在數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融保險(xiǎn)深度交融的時(shí)代背景下，中國人壽中山分公司（以下簡稱“中山國壽”）緊跟“數(shù)字國壽”與“數(shù)智國壽”戰(zhàn)略步伐，持續(xù)推動(dòng)科技與服務(wù)深度融合，構(gòu)建覆蓋全市22個(gè)鎮(zhèn)街的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。值此2026年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)之際，公司聚焦數(shù)字金融賦能民生保障、助力提振消費(fèi)等主題，深入開展為民辦實(shí)事行動(dòng)，以科技之力提升服務(wù)質(zhì)效，用溫暖之心守護(hù)每一位消費(fèi)者的美好生活。
科技提效，理賠服務(wù)跑出“加速度”
中山國壽持續(xù)擦亮“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)金字招牌，借助大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，變被動(dòng)等待為主動(dòng)服務(wù)。通過系統(tǒng)智能識(shí)別、主動(dòng)聯(lián)系客戶、協(xié)助調(diào)閱病歷、簡化理賠程序、提供上門服務(wù)、開通綠色通道等一系列高效舉措，極大地提升了客戶的理賠獲得感和滿意度。
公司2025年度已高效完成賠付件數(shù)超過9.44萬件，申請(qǐng)支付平均時(shí)效僅1.32天，其中理賠直付服務(wù)惠及超2.45萬人次，而“重疾一日賠”的極速服務(wù)已為超過240名遭遇重大疾病的客戶送去及時(shí)保障和人文關(guān)懷。
數(shù)字驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建智慧便捷服務(wù)新生態(tài)
公司全面深化全鏈條數(shù)字化服務(wù)生態(tài)建設(shè)，依托壽險(xiǎn)APP、官方公眾號(hào)、國壽E店、95519聯(lián)絡(luò)中心及空中客服等線上平臺(tái)，打造“指尖上的保險(xiǎn)服務(wù)”。
2025年度壽險(xiǎn)APP 業(yè)務(wù)量突破28萬條，智慧柜員機(jī)完成自助服務(wù)超4.6萬筆，空中客服視頻服務(wù)超2.15萬筆，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑腿”。在無紙化辦公方面，團(tuán)險(xiǎn)渠道無紙化達(dá)99.98%，個(gè)人長險(xiǎn)無紙化達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)了綠色環(huán)保與服務(wù)效能的“雙提升”。同時(shí)，創(chuàng)新研發(fā)的政保業(yè)務(wù)線上簽收平臺(tái)，已累計(jì)服務(wù)計(jì)生家庭超4.3萬戶，覆蓋人群達(dá)8.8萬人，讓便捷服務(wù)普惠更多民眾。
溫情守護(hù)，跨越“數(shù)字鴻溝”關(guān)愛重點(diǎn)群體
在追求效率的同時(shí)，中山國壽不忘服務(wù)溫度，深入推進(jìn)“適老化”服務(wù)建設(shè)，在城區(qū)客戶體驗(yàn)中心與小欖客戶服務(wù)中心特別設(shè)置了便民服務(wù)區(qū)，貼心配備醫(yī)藥箱、血壓儀等“敬老八件套”；并開設(shè)敬老窗口、現(xiàn)金窗口及新市民窗口，為特殊群體提供綠色通道。每月9日被定為“長者服務(wù)日”，由專職服務(wù)隊(duì)伍為臨柜老年客戶提供一對(duì)一專屬服務(wù)，更將服務(wù)觸角延伸至長者家中，為行動(dòng)不便的客戶提供上門辦理服務(wù)。
2025年，公司柜面累計(jì)服務(wù)老年客戶近1萬人次，為新市民辦理保單服務(wù)近1萬筆，主動(dòng)上門及遠(yuǎn)程服務(wù)63次，以實(shí)際行動(dòng)彌合“數(shù)字鴻溝”。
跨越障礙送關(guān)懷，移動(dòng)服務(wù)零距離
一個(gè)普通的上午，中山客戶體驗(yàn)中心無障礙求助電話響起，客戶梁先生焦急地表示，因家人行動(dòng)不便，難以進(jìn)入柜面辦理業(yè)務(wù)。柜員小黃立即注意到門外情況，主動(dòng)迎出，發(fā)現(xiàn)一輛三輪車后座卡著輪椅，梁先生的愛人正坐在車上。小黃迅速調(diào)整至半蹲姿態(tài)，與客戶平視交流，詳細(xì)了解需求后，現(xiàn)場指導(dǎo)梁先生通過APP查詢保單信息，并耐心講解未到期保單的領(lǐng)取流程與所需材料。臨別之際，梁先生對(duì)小黃的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)給予高度評(píng)價(jià)，并特別致謝公司推行的無障礙金融服務(wù)。正如小黃所說：“真正的無障礙服務(wù)，不僅是坡道與扶手的物理適配，更是服務(wù)者俯身傾聽的高度，指尖傳遞的溫度。”
聚焦新就業(yè)群體，助力提振消費(fèi)信心
針對(duì)“兩司兩員”（貨車司機(jī)、網(wǎng)約車司機(jī)、外賣員、快遞員）等新就業(yè)群體，中山國壽持續(xù)加強(qiáng)金融支持與知識(shí)普及，推動(dòng)金融消保教育宣傳進(jìn)社區(qū)、進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)、進(jìn)企業(yè)，提升新市民群體的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。公司攜手中山市張家邊企業(yè)集團(tuán)有限公司園區(qū)黨委，在暖蜂驛站開展“國壽贈(zèng)關(guān)懷 護(hù)‘蜂’守安康”活動(dòng)，為園區(qū)2家新業(yè)態(tài)企業(yè)的526名外賣騎手、快遞員等捐贈(zèng)總保額超2.63億元的交通意外保險(xiǎn)，精準(zhǔn)解決新業(yè)態(tài)勞動(dòng)者交通事故風(fēng)險(xiǎn)突出的急難愁盼問題。保險(xiǎn)專員活動(dòng)現(xiàn)場詳細(xì)介紹保障方案，確保每一位從業(yè)者清晰了解自身權(quán)益?！斑@份保險(xiǎn)太及時(shí)了，既實(shí)在又暖心，讓我們得以更加安心地投入工作?！币晃恍聵I(yè)態(tài)勞動(dòng)者如是說。
中山國壽還通過線上線下相結(jié)合的方式開展專題宣講、發(fā)放宣傳資料，助力新業(yè)態(tài)、新就業(yè)群體更好地融入城市生活，共享金融服務(wù)紅利，提振消費(fèi)信心。
力學(xué)篤行，履踐致遠(yuǎn)。中山國壽將繼續(xù)深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，將“成己為人 成人達(dá)己”的企業(yè)文化內(nèi)化于心、外化于行，持續(xù)深化“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)涵，用心用情守護(hù)人民對(duì)美好生活的向往，為不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，貢獻(xiàn)國壽智慧與力量。
◆編輯：吳玉珍◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平
